“充值只需几秒钟，但是要求退款却历经波折，充值了3918元最后只退了2000多元”。

赵琳（化名）与记者沟通时的第一句话就表达了对游戏退款过程及金额的不满。

《蛋仔派对》游戏截图

中秋国庆假期将至，线上手游也即将迎来大多数人的“放松”小高潮。

自2021年国家新闻出版署推出 “史上最严防沉迷”新规以来，根据报告显示，未成年人防沉迷整体效果显著，未成年游戏用户整体消费处于低位。然而，并非所有的游戏厂商均能自觉履行和维护来之不易的监管生态，“跑冒滴漏”情况时有发生。

近日，上海市消费者权益保护委员会就点名了蛋仔派对等部分在未成年群体中快速传播的游戏，存在消费退款难、快速游戏、渠道服等防沉迷漏洞等问题。重重设防下究竟是哪个环节“趁虚而入”？完善的合规建设下一步又该落子何处？

1小时“卷走”近4000元充值容易退款难

赵琳是一名7岁孩子的妈妈，假期时孩子在无监护人在场的情况下在《蛋仔派对》这款游戏中抽取皮肤盲盒，一小时内连续充值三次，共支付3918元。

看到后我很震惊，一款面向低龄儿童的游戏短时间内怎么会消费如此大金额？

经询问后才知道游戏中设置了抽取皮肤的环节，明明是售价上百元的皮肤，却可以6元一次的价格抽取。但经过观察后我发现，一般要抽到足够多次数后才有可能抽到心仪的皮肤。

作为家长，赵琳知道孩子玩手游自己有监管责任，但她也针对游戏未对消费者进行二次验证、无充值次数、金额限制，甚至诱导未成年人消费的情况表示了深深的担忧。不仅如此，与充值时的便利、迅速形成鲜明对比的，是申诉退款的艰难和漫长。

以“蛋仔派对”为关键词在黑猫投诉中搜索显示

据赵琳介绍，因孩子是以成年人的身份登录的，所以申请手续中要求提供孩子自行充值的视频类等证据，因举证难，很多家长被迫以“退款已终止”的结果空手而归。

“我先后收到四次退款账单确认书都不满意，但是看到有网友说多次拒绝‘网易关爱家长平台’就会终止退款需要重新提交，就接受了第四次的退款金额。”赵琳表示。

“我认为更应当审查游戏开发者是否设置了相应的身份确认条件。对于游戏制作方刻意放宽身份认证条件，登录无需进行二次验证的情况，出于其优势地位及督促规范化运营的考虑，我认为可以在前述情况下进一步减轻家长的举证义务，甚至可以直接基于公平原则要求由制作方承担退款义务。”山东德衡（西海岸）律师事务所律师邹文成向记者表示。

《蛋仔派对》退款已终止截图（受访者提供）

渠道服成为监管“盲区”

那什么游戏可能存在制作方“刻意”放宽身份认证条件的情况呢？

记者采访获悉，一般来说，手游分为官服和渠道服。前者是指经官方渠道下载，而后者是游戏公司为了获取更多用户和收入，通过第三方合作打造“定制版”游戏，大多经安卓手机应用商店下载。据不完全统计，在目前热门手游中，《王者荣耀》、《和平精英》、《桃源深处有人家》尚未设置渠道服，《阴阳师》、《航海王热血航线》、《蛋仔派对》等爆火游戏产品均拥有渠道服。

实名认证是防未成年人沉迷的重要前提，如果失守防沉迷系统将失去意义。虽几乎每款游戏都开设了防未成年人沉迷系统，但根据南财合规科技研究院数字娱乐课题组评测结果显示，渠道服版本的游戏内缺乏单独的实名验证流程，可直接使用渠道实名账号授权实现一键登录。这样一来就会出现用户无需在游戏内二次验证身份，印证防沉迷系统的确存在漏洞。

记者登录

《蛋仔派对》后发现

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实名注册的手机号可以关联游戏账号一键登录，且并未设置人脸识别等身份认证手段。这几乎意味着是为未成年登录游戏账号打开了绿灯，对于未成年人游戏时间及充值上限的规定也不复存在。

“通过渠道服的形式，游戏公司也可以额外在硬件渠道上获得游戏分成，可能是存在防沉迷漏洞的重要原因，同时多方增加后也会加大消费者维权难度。”游戏从业者邓伟向记者表示。

关于“为何不存在二次身份认证”的官方客服回应

而记者以消费者身份就渠道服游戏内为何无单独的实名验证流程向《蛋仔派对》官方客服询问时，对方表示“人脸识别涉及用户隐私，尤其在未成年人中使用争议较大，正积极开发完善机制保护游戏环境”，并强调“更重要的是家长需同游戏方一起加强监管”。

严防之下监管还能“落子”何处

赵琳的处境并不是个例。作为一个才上线1年多的游戏，记者在黑猫投诉中以“未成年人游戏充值”为关键词进行搜索显示，共有20005条相关记录，以“蛋仔派对”为关键词进行搜索显示，共有10479条相关记录，其中绝大多数的诉求便是“未成年人充值要求退款”。

邹文成表示，充值是常见的游戏盈利的方式，但应遵守《民法典》关于民事行为能力的相关规定来确认其充值行为的效力，如未满8周岁的未成年人所为民事法律行为应属无效，8周岁到16周岁的未成年人在实施与自己智力、辨认能力不相适应的行为时无效，但目前法律对于退款金额尚未形成明确比例要求。

今年8月，国家网信办发布《移动互联网未成年人模式建设指南（征求意见稿）》。其中提到，将全面升级“青少年模式”为“未成年人模式”，推动模式覆盖范围由APP扩大到移动智能终端、应用商店，实现软硬件三方联动，方便用户一键进入模式。而此次发布的主要目的就是希望通过以新模式对未成年人设置消费管理等功能。不过，游戏厂商不能一味依赖手机硬件的功能，作为开发游戏的主体，在防沉迷中应该负起主要责任。

“从技术端来说，统一添加游戏内单独的身份验证是完全可行的，有的公司也会通过利用AI分析对可疑用户进行单独认证。”邓伟表示。“玩家进行多次或大额充值时，应要求进行人脸识别，尽可能规范身份认证的流程，也方便在产生争议时，对自己已尽到的相应管理和注意义务进行举证。”邹文成补充道。

撰写/风口财经记者 管亚楠