“后来我又联系网易游戏公司客服，他们让我联系华为客服，我联系华为客服，他们让我联系网易游戏客服，双方一直在互相推，我就像皮球一样在中间被踢来踢去。”刘先生说。

“3月24日9点多开始，我的银行卡一直在扣钱，每一笔都是648元，共计54笔账，平均每2分钟就扣648元，我立马选择了报警，后来查询到是在《蛋仔派对》游戏上充值的。”另一位家长说，“到家才知道是孩子在玩这一游戏，我完全不知情。我没看管好孩子是我的错，我也打了孩子，网易游戏公司可以扣点手续费，都是我们的血汗钱，希望能退回大部分。”

记者在投诉平台——黑猫投诉上输入“网易游戏”发现，相关投诉高达25187条，其中涉及未成年人充值《蛋仔派对》游戏的有近2000条。

还有一位家长告诉记者，他们所在的微信群有300多位家长正在为《蛋仔派对》游戏充值退款奔波，“有的已经退款，有的只退了一部分，有的好几个月了也没有退款。”

据悉，《蛋仔派对》是由杭州网易雷火科技有限公司运营、由网易平台发行的一款休闲竞技手游。这款游戏官方网站显示，其于2022年5月27日正式开服。

玩家通过充值现金来兑换游戏中的虚拟币，才能购买道具等。游戏中，一次性充值金额最低1元，最高648元。

游戏方：退款需提交孩子自行支付证明

国家已经明确规定不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务，并对其他年龄段用户的充值金额进行了限制。然而，从媒体报道和第三方数据来看，尽管未成年人大额游戏充值的问题得到一定遏制，但仍是网络游戏中的投诉重灾区。

据北京青少年法律援助与研究中心律师陈强透露，近两年来，北京青少年法律援助与研究中心共接到关于“未成年人网络保护”的法律咨询共819件，其中涉及网络游戏充值消费的571件，占比70%，充值金额万元以上非常普遍。

未成年人大额游戏充值退款难点在哪里？其症结是什么？采访中，家长们普遍反映，退款难的问题之一是难以证明孩子是自行充值。

“后来，我认为游戏充值的费用毕竟是给了网易游戏公司，于是我就一直联系网易游戏公司客服，希望能全额退回孩子的充值金额。结果他们说需要我提交孩子自行支付的证明。孩子玩游戏时我又没有监控他，从哪里找证明呢？”刘先生说。

△充值截图。

另一位正在为退款发愁的家长告诉记者，“网易游戏公司让我们提供监控视频和聊天记录。我们提供了监控，但是客服说无法证明是未成年人充值，所以不给退还。”

曾有媒体在调查中发现，退款难的另一个关键在于“渠道服”。所谓“渠道服”，即游戏厂商为实现游戏推广，与手机厂商或平台合作运营推广的定制版本，其收益由游戏厂商与手机厂商或平台按比例分成。由于大多数消费者在购买手机后都会实名注册手机账号，这意味着，未成年人可利用家长的成年信息“一键登录”任何“渠道服”游戏，不需要再进行任何身份验证。因此，退款时也就出现了该联系游戏公司还是收款公司的情况。

以本次曝光的上述事件细节来看，未成年人是通过华为手机厂商的渠道进行充值支付。根据国内安卓手机厂商与网络游戏的行业情况来看，支付通道会从每笔用户充值中收取一定比例的通道费。提供了支付通道、下载渠道的手游厂商、支付企业，同样分享手游用户充值的分成，收取了支付通道费用。

陈强认为，虽然目前游戏账户要求实名认证，用户须输入真实姓名和对应身份证号码，但这项措施有个漏洞——一些未成年人为逃避监管，可以使用成年监护人身份信息用于游戏实名认证。

“一些品牌的手机，注册其账号并实名认证后，可直接授权登录游戏，导致未成年人很容易绕过防沉迷身份认证。”陈强告诉记者，“为解决未成年人盗用成人身份信息的问题，一些网游服务提供者会结合其他措施对用户进行验证。比如，对游戏超过一定时长、实名认证为成年人的账号，进行不定时人脸识别筛查，拒绝识别或未通过验证的，会被视为未成年人，纳入监管限制。但网游企业一般不会在游戏设置中明确提供查询实名认证的功能，导致监护人即便想监管，也不知向哪家游戏商提出诉求。

为详细咨询退款问题，记者致电杭州网易雷火科技有限公司，但截至发稿前始终无人接听。

家长申诉退款途径有哪些？

对未成人年网游大额充值问题，陈强表示，家长面临一个问题——无法判定是否为未成年人消费时，造成的充值金额责任应由哪方承担？

北京市中闻律师事务所合伙人、互联网法律业务部主任李亚告诉记者，根据法律规定，8岁以下无民事行为能力人大额游戏充值，监护人可以不予追认，有权要求平台将全部游戏款返还。但这类案件中的一个关键问题确实是如何证明是未成年人拿成年人实名注册的手机为游戏充值的。“这需要当事人举证，比如游戏类型、充值方式、或视频记录等。但未成年人在玩游戏时家长很少会进行录像，所以后续也很难提供游戏公司要求的未成年人自行支付证据，在这种情况下可以进行起诉，到法院阶段，法官会让游戏商提供后台运营的一些数据。”

陈强也表示，家长可提起民事诉讼，“但要承担举证责任”。如证据不足以证明是孩子的消费行为，法院可能驳回诉讼请求。法院会综合考虑家长是否存在监护失职、游戏道具是否已消费完等，从而扣除部分充值款。

家长申诉退款，可通过哪些途径？陈强指出，一是向游戏服务提供者申请退款。二是拨打12345或12315热线。如退款涉及的游戏公司是当地企业，大多数地区的政府服务热线会受理未成年人游戏充值问题。此外，咨询当地公安机关。尽管这类案件一般不属公安、检察院受案范围，但很多情况下，民警、检察官还是愿提供帮助。如前述措施都无法解决，可提起民事诉讼，请求法院判决。

“如果游戏公司告知，你提交的资料无法证明是孩子自己的充值行为，你可以参考以下方式准备证据材料，来加以佐证：一是让孩子自己书写情况说明，写清楚注册游戏的时间、充值开始时间、充值频率、金额、充值款来源、如何充值等细节；二是查询孩子在游戏中的昵称和聊天记录，判断是否符合未成年人语言特征；三是询问孩子是否有和同学相约玩游戏、互相充值赠送皮肤道具等聊天记录，如有，及时通过截图、录屏等方式保存，或者请对方同学出具证人证言；四是如果孩子充值期间有其他人在场，可由对方提供证人证言。”陈强补充道。

尚需多方共同努力

从现实使用场景看，作为天生的“智能手机一代”，未成年人对于移动互联网及网络游戏的使用要普遍高于老人甚至是父母。因此，通过各种方式用成年人的信息开设账号、完成支付也相应地成为了一种普遍行为。尽管目前大多数网络游戏也为充值设置了门槛，尤其是在技术上限制了未成年充值，但事实上，这些扣款程序还是比较容易被孩子们“突破”的。

“网络游戏对青少年身心健康造成很大影响。”全国人大代表、山东省聊城市实验中学副校长窦延丽指出，建议网络游戏实行实名制和人脸识别，建议有关部门开发相应程序，自动进行网络游戏控制和程序监督。

李亚指出，未成年人对事物的认识、辨别能力不足，需要平台和家长加以引导和制约。一是游戏公司应落实“青少年模式”，对打赏、充值等行为设置更严格的验证方式。二是家长作为监护人应履行好监护职责，教导孩子树立正确的网络认知。

“要促进网络游戏持续繁荣，应通过加快推进专有法规立法、设立行政许可及备案机制以及构建网络游戏经营信用体系的方式来保护用户利益，形成健康娱乐环境。”李亚说。

“除统一的游戏实名认证系统外，建议国家建立统一的游戏实名认证查询平台。”陈强解释，用户可通过该平台查询自己的身份信息是否用于游戏认证？用于哪款游戏认证？他认为，建立这一平台，有助于解决未成年人盗用成年人身份信息用于实名认证、规避游戏时长及高额充值等问题。

撰文：《中国报道》记者 张利娟