编者按

拥有5亿用户的手游《蛋仔派对》，退费纠纷如影随形。

这款被指存在“防沉迷系统存漏洞”、未成年人可“一键登录”的游戏，从家长试图申请退费那一刻起，便成为一场漫长征途。

封面新闻记者深度采访多名维权家长，以及为数百名家长提供过维权帮助的“资深维权者”，试图揭开《蛋仔派对》退款纠纷背后的真相。

《蛋仔派对》的充值界面。来源 网络截图

封面新闻记者 戴云

“9岁男孩2天充值近万元”“数百名孩子充值490余万”“男子发现儿子游戏充值后自扇耳光”等报道，不断刺痛家长的心。

《蛋仔派对》于2022年5月向玩家开放，由杭州网易雷火科技有限公司运营。报道显示，该游戏拥有5亿用户，截至2023年12月，“00后”用户占26.3%。

记者调查发现，该游戏被指存在“防沉迷系统漏洞”“实名认证不严格”“未成年人充值退款难”等问题。多名有过或正在争取退款的家长，因流程复杂、举证艰难、诉讼不可预知，如陷泥潭、疲惫不已。

难题① 维权开端之难

找不到解决问题的客服

不知道该找哪里退款

“最难的是维权路的开端，不知道找哪里退款。”家住湖南的谭女士告诉记者，2月中旬 ，13岁的女儿玩《蛋仔派对》充了1000元左右。孩子使用了自己身份认证的手机、微信、银行卡，所以家长一开始并不知情，后来孩子有些后悔，主动坦白了经过。

谭女士了解到，孩子想抽到游戏中一个翅膀背饰，每抽一次要花198元，一次没抽到又抽一次，如此反复，直到抽出来才反应过来——原来花了这么多钱。

最开始，谭女士按网上的“经验分享”，先到微信公众号“网易家长关爱平台”申请退款，被告知由于是苹果ID支付，不受理退款，需联系苹果客服。她联系苹果客服，说“十个工作日内等回复”，但七天后被告知钱流向游戏公司，苹果公司不受理退款。如此反复，很多家长在投诉第一关便遇到难题——找不到能解决问题的人工客服。

想退款到底该找谁？记者了解到，首先须弄清游戏版本是官服还是渠道服。从下载途径看，从iOS客户端应用商店和《蛋仔派对》官网下载的是官服，对应客服为杭州网易雷火科技有限公司和苹果电脑贸易（上海）有限公司；从华为应用市场、小米应用商店等第三方平台下载的为渠道服，则对应广东欢太科技有限公司、广州天宸网络科技有限公司、北京龙威互动科技有限公司等企业。

“在未成年人保护工作中，渠道服游戏存在较严重的防沉迷漏洞。”南财合规科技研究院在《20款手游未成年人保护机制测评(2023)》报告中指出，包括《蛋仔派对》在内的15款游戏均在渠道服上表现不佳，缺乏游戏内单独的实名验证流程，用户可直接使用渠道实名账号授权实现“一键登录”，这也就解释了为何会有大量未成年人绕过防沉迷系统并实现大额充值。

弄清对应的客服后，接通人工又成难题。“申诉时，花一两个小时都联系不上人工客服，打电话是各种语音提示，不是人工客服繁忙，就是引导你转到别处。”家住山东的吴先生正为游戏退款烦恼，他10岁的儿子过去一年半在游戏上花了2万多元。

“4月查询微信零钱明细，才发现有很多游戏消费记录，原来孩子每次充值完都把消费记录删了。”吴先生说，游戏消费涉及十几家平台、二十多款游戏，其中广东欢太科技有限公司的《蛋仔派对》消费最多，达1.1万元。

吴先生提供的游戏消费记录。受访者供图

难题② 申请退款之难

一波三折的拉锯之战

退款比例成争议重点

多名家长向记者反映，找到人工客服后，投诉退款一波三折。

首先是复杂的投诉流程，吴先生说，客服提供的退款申请链接中，需要提供户口本、身份证、亲子关系证明、付款流水单、能证明是孩子充值的材料等。“我们这种生活在农村的父母，文化程度不高，很难理解网络词语，给到链接也怕填错。”

其次，退款比例往往不尽人意。吴先生称，尽管自己统计孩子在《蛋仔派对》花费1.1万元，但广东欢太科技有限公司表示能查到的记录仅9000多元，无奈之下，吴先生按对方说的金额提交退款，但申请被驳回，表示只能退一年内的6000多元。修改申请提交，但对方仅提供5042元的退款方案，再申诉，略涨到5100元。

“不按对方说的金额提交，就以材料不合适驳回。拒绝退款额度后，像挤牙膏似的加一点。”吴先生说，他理想的退款比例是90%，“需要什么材料，愿意配合，只退一半，不接受。”

他表示，“充钱时非常简单，不用刷脸也不用验证，只需一个密码就行，但退款流程很复杂，有种让人知难而退的感觉。”

退款比例规则不透明，成为又一个“拦路虎”。今年4月，“浙江自扇耳光男子最终获网易游戏全额退款”事件，给了吴先生一些希望，“实在不行，我也去总部跟他们沟通。”

吴先生说，目前已拨打企业所在地12345热线，对方回应正督促处理。他还提及，儿子在腾讯游戏充值了四千元，目前也已提交投诉退款资料，尚无回应。

相比之下，谭女士可谓这场“拉锯战”的成功案例——历经两个月维权、几十次投诉，最终退款90%。

她回忆，苹果公司告知不受理退款后，她继续在“网易家长关爱平台”申请退款，申诉几次后依然以各种理由驳回，直到第五次申诉对方提供了退款方案，但退款金额只有30%左右，于是她再次申诉。经过十几次申诉，退款金额达到50%。

“由于还是不满意，我就在全国12315平台投诉苹果公司和网易雷火，几天后收到游戏公司来电，我表示至少要达到70%的退款，否则继续投诉。”谭女士说。

当她再次在平台上申请退款，退款金额比例达到了70%。看到希望的她继续在12315投诉，她表示，“退款90%，会同意并撤诉。”此后，企业客服多次沟通，称可能性很小，但她未让步，最终达到了预期。

“很多案例退款比例不高，百分之五六十就算上限，所以究竟能退多少，最初也不知道，但相信12315这种权威渠道会帮我维权。”谭女士说，她的经验就是“申请、等待、看结果、不满意就继续投诉。”

难题③ 二次受骗之难

急于要回退款的家长们

被别有目的者乘虚而入

“对号称是第三方律师或有经验能帮助退款的人，一定要提高警惕，有可能诱发‘二次受骗’”，今年4月，翼正（网名）在社交账号发布视频，提醒急于要回退款的家长们。

去年3月，他发现孩子在《蛋仔派对》充值3700多元，历经20余天维权，退回了40%左右。为帮助同样遭遇的家长，他组建了微信群，“一年多来，陆续有七八百家长进群，很多人退完款就退群了，目前386人在群。”

他提供的《蛋仔派对集体退款诉讼证据收集名单表》里，记录着700余条信息，包括小孩年龄、充值次数和金额、收款公司、退款情况等。

记者统计，该表内的充值总额达579.6万元。充值的未成年人集中于7-12岁，年纪最小的仅4岁，最高充值达13.47万元，除了大部分家长提及的《蛋仔派对》，还涉及《迷你世界》《地铁跑酷》《太空行动》等游戏。

翼正说，“二次受骗”案例不在少数。有位网友说有人提出协助，“因害怕上当只付了200元定金”，翼正告诉他，“你已经受骗了”，因为就算有第三方协助，家长该干的事一样都不少，对方顶多就是告知流程和方法。“你以为花两百不算多，但骗子讲究概率，骗五个就能挣一千。”

吴先生与疑似骗子的聊天记录。受访者供图

吴先生也有类似经历。此前，有名重庆男子私信他称能帮忙。“一开始以为对方是热心网友，但还没干什么，就让我发188元、288元的红包，我觉得不对劲，就没再联络。”

吴先生说，愿意为真心帮助的人付感谢费，就怕对方收了钱玩消失。此外，还有一些人声称是律师，称能追回全款，但要先收8个点，“既然这么有把握，为何不后收费？”

令吴先生苦恼的还不止于此。因为在社交平台搜索过“游戏退款”，不断被推送相关信息，“但点进去不是广告就是骗子”。

记者在某社交平台搜索“游戏退款”，发现多个账号使用相同头像，主打“未成年游戏退款”，IP属地均在湖北。记者询问具体操作和收费情况，其均表示要加微信沟通，其中一个账号透露收费标准为“退费金额的20%”。

“实际上完全不需要这些第三方，因为目前靠自己也可以达到80%的退款，何必把赔偿金的20%分给别人？”翼正说。

翼正组织维权家长群总结的《误充值退款客服沟通话术》。受访者供图

难题④ 接受退款之难

退款名称为“关怀金”

认定充值责任在家长

在翼正组建的家长群中，还流传着一份《误充值退款客服沟通话术》，7000余字的内容涵盖所需材料、注意事项、经验分享等。

“一年多来，我们组织了三次集体交涉、起诉，维权的整体情况越来越好，近期不少人都收到了全额退款。”翼正说。

但他表示，网络页面显示的金额名称为“关怀金”，而非误充值退款，“这是游戏公司偷换概念调换责任，只要点击确认按钮，就会认定充值责任依然是家长的。”

他甚至认为，此类涉及儿童的游戏，盈利模式就是靠诱导充值，然后返还部分“关怀金”。

翼正提醒正在退款的家长们，如果没有达到预期的退款比例，一定不要接受所谓的“关怀金”，而要“坚决拒绝，以最强的姿态继续投诉”。

社交平台主打“未成年游戏退款”的账号。来源 网络截图

难题⑤ 起诉过程之难

部分家长遭遇移送裁定

加重维权难度维权成本

当投诉路径行不通，有家长选择到法院起诉。

记者注意到，裁判文书网已收录多起涉及《蛋仔派对》案例。来自河南、湖北、陕西、内蒙古等多地的家长，因孩子游戏充值退费问题，起诉了包括杭州网易雷火科技有限公司、广东欢太科技有限公司、北京龙威互动科技有限公司等在内的多家企业，涉案金额由三千余元到三万余元不等。

家长们大多在居住地法院起诉，但被告均对管辖权提出异议，认为应由其住所地法院管辖，从裁定结果看，其中六家法院作出了案件移送决定，原因是用户在下载、登录游戏前，同意签订相关服务协议，而协议中规定，“因本协议产生的任何纠纷，双方同意将争议提交至被告住所地法院诉讼解决。”其余一家法院则因“查证后不能确定被告送达地址”驳回了起诉。

记者注意到，在《蛋仔派对》纠纷之前，涉及未成年人充值游戏的案例不在少数。被告提出管辖异议后，法院大多倾向支持移送管辖。

案件被移交，无疑会拉长家长的“战线”，到异地打官司还会加重维权难度、增加维权成本。对消费者而言，这属于不公平、不合理的格式条款，也即无效条款。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，根据《消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

“此类诉讼，可由被告住所地法院管辖，也可由买受人住所地法院管辖，这才相对公平。”陈音江建议，有关部门应重视游戏企业此类格式条款，及时查处并责令改正。

难题⑥ 意料之外的难

维权莫名遭受网暴

家长既困惑又愤懑

“小孩和钱一个都管不住，还怪游戏”“游戏玩完了想退，本来就不应该”“好可怕的家长，自己孩子没错，错的是全世界”……

这是出现在“吐槽帖”《蛋仔派对真的害人不浅》评论区的声音。发帖家长既困惑又愤懑，明明自己在维权，怎么遭受了“网暴”？

“手机号直接登录就能玩，充值不需人脸认证，这不是游戏设置的问题吗？如果家长不是忙于上班、挣钱，谁会不注意孩子的情况？况且现在小孩很聪明，会删除微信付款记录。”吴先生解释为何一年多才发现孩子充值的原因。

他回忆，疫情期间需要手机拍照、打卡、上网课，孩子慢慢养成了用手机的习惯，“孩子有不会的题要拿手机搜，我们家长文化水平不高，不会教也不敢教。”

吴先生也反思，作为家长也有责任，理应承担部分后果，“我们家的密码太简单了，孩子都知道。每次孩子玩游戏也都答应不会充钱，还是缺乏对孩子的防范意识……”

反复的投诉拉扯，不仅影响家庭关系，也十分消耗情绪，吴先生直言根本没心情工作，“辛辛苦苦挣的钱不知怎么就溜走了，真不知道在网络时代究竟有多少负债”。

事发后，吴先生改掉了密码，也不让孩子轻易拿到手机，会允许他上网查作业或定时玩一段时间，但都在大人的视线范围内。

“孩子充值没多久就很后悔。”谭女士说，她严肃告诉孩子退款来之不易，要懂得考虑如何使用一笔钱。

2023年12月，《蛋仔派对》官方回应，已升级防沉迷系统，并累计完成3万单未成年人充值退款申请。今年4月，发布理性消费倡议，称每日累计充值328元或每周累计1000元，将强制人脸验证才可继续。

未成年人防沉迷机制在细化，但仍有许多像吴先生一样的家长，因投诉退款而焦灼。