日前，读特客户端接到网友林女士报料称，自己12岁的女儿在家长不知情的情况下，在《蛋仔派对》游戏中先后充值5320元。发现后，林女士多次申请退款，但游戏方推诿了近两个月，都不愿全额退款。

早在去年，读特客户端就已经揭秘过《蛋仔派对》的未成年人充值问题。（此前报道：300多名家长集体投诉“蛋仔派对”！律师：未成年人充值游戏可要求返还）

“3·15”期间，读特新闻记者发现，《蛋仔派对》又因充值退费等问题引起广泛讨论。是旧问题未整改，还是对未成年人游戏的管理仍存在漏洞？记者再次进行调查。

《蛋仔派对》游戏截图

为顺利退款，

家长自发总结“话术秘籍”

“因为身边的同学都在玩，所以就跟着一起玩。”今年1月13日，12岁的萌萌（化名）向母亲林女士坦白，自己只是单纯觉得游戏里的皮肤特效很好看很想要，而且充一次就6元，没有意识到竟然已经充了这么多钱。

一次6元，不知不觉就充了5000多元。受访者供图

原来，当天，林女士无意间在孩子奶奶的微信账单中发现多笔交易对象为“蛋仔派对”支付信息，金额共计5320元。点进去发现，商户全称为广东天宸网络科技有限公司（以下简称“广东天宸”）。跟孩子了解情况后，林女士多次致电广东天宸客服要求退款，并按照客服的要求填写了退款申请表格。

“填完表格后有专门的客服联系我们，一开始跟我们说的是只能退1750元，但我不同意，就继续投诉。之后是2657元、4251.2元、4782.6元，再到3月12日晚上给到我们5048.3元。”林女士表示，自己的诉求仍是全额退款，但几次协商下来，广东天宸的客服都表示无法满足，只表示会尽量向游戏方协商。且客服还告诉林女士，由于充值账单中包括了赠送礼物的金额，这部分无法退款，但是具体赠送了多少、明细是多少？3个月来，客服一直未能准确回应林女士。

在林女士加入的一个退款群里，群主翼正告诉读特新闻记者，他也是《蛋仔派对》的“受害者”，从发现孩子充值到退款，翼正花了20天，也总结了不少经验。为了帮助与自己有同样遭遇的家长，2023年4月，他建立了微信群。“这一年多进群的家长累计超800人，目前还在群的有389人，一些家长成功退款后就退了。”翼正说。他还建立了一份关于《蛋仔派对》退款的信息单。记者从该信息单看到，在《蛋仔派对》中充值的未成年人最小年龄仅4岁，充值次数最多的达72次，而充值总金额最高的则近8万元。在退款时间上，有家长近半年都未能成功退款。而在退款金额方面，有的能退全款，有的则只能退50%，并无统一标准。

退款难怎么办？翼正花了3个月，总结了一份名为《关于蛋仔派对追回充值费用的客服话术完整版》的文件。记者从这份超过7000字的文件中发现，从所需材料、注意事项，到与客服对话的方方面面，都十分详细。“希望给家长在和客服对话时提供参考依据。”翼正说。

家长自发总结的“话术”。

退款难，充值却“丝滑流畅”？

2023年9月，上海消保委曾公开点名“蛋仔派对”，称其存在大量未成年充值问题。同年，《蛋仔派对》升级了防沉迷举措，包括全渠道接入针对高风险人群调起人脸识别的机制、上线一键禁止充值、禁止游戏功能等。但2024年以来，在游戏日活不断提高的同时，《蛋仔派对》“退款难”“未成年人充值”等投诉却未见减少。

退款难在哪里？记者了解到，证明孩子自行充值和“渠道服”是家长们普遍提到的。“渠道服”是游戏厂商为实现游戏推广，与手机厂商或平台合作运营推广的定制版本，其收益由游戏厂商与手机厂商或平台按比例分成。由于大多数消费者在购买手机后都会实名注册手机账号，因此，未成年人可利用家长的成年信息“一键登录”任何“渠道服”游戏，不需要二次身份验证。

“孩子只要在登录游戏时，选择绑定手机号即可直接登录，其间，无需实名认证。”林女士告诉记者，没有实名认证，自然没有对孩子的游戏、充值行为进行限制。但只要是“渠道服”，都需要跟手机厂商等客服联系，网易游戏客服一般不予处理。

而在与客服交涉环节，另一名家长表示，要准备的材料则包括家长信息、户口信息、出生证明、孩子玩游戏的监控视频等，“麻烦不说，隐私泄露得更严重了。”

3月13日，读特新闻记者尝试使用华为账号登录蛋仔派对。在没有任何二次“实名认证”的提示下，记者顺利登入并开始游戏。随后，记者在商城中任意挑选礼物，选择绑定了银行卡的华为支付，也显示支付成功，其间，并未需要人脸识别等验证方式。记者打开游戏界面“设置”下的“已收集个人信息清单”，发现在“用户身份证明”选项部分并未显示该账号的任何实名信息。

防止未成年人游戏充值，

《蛋仔派对》还能做什么？

公开数据显示，2023年网易游戏及相关增值服务净收入为816亿元，占总营收的78.8%。其中，其2023 年手游收入占比同比增加，主要是由于《蛋仔派对》和《逆水寒》等手游的净收入占比增加。

一方面是持续增长的游戏收入，一方面是层出不穷的充值投诉，《蛋仔派对》在防止未成年人游戏充值方面还能做什么？日前，深圳律协电竞网游委委员、北京大成（深圳）律师事务所律师徐秦接受了记者的采访。

针对“渠道服”退款难的问题，徐秦表示，游戏方和手机厂商均需承担退款责任。根据法律规定，8周岁以下的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施法律行为；8周岁以上的未成年人，实施与其年龄、智力不适应的行为，需经其父母等法定代理人同意、追认才有效。“因此未成年人充值《蛋仔派对》游戏后，家长可以主张退款。”

而《蛋仔派对》实行阶梯式的退款，在徐秦看来也是不合理的。根据《民法典》第十九条、第二十条规定，未成年人实施的充值游戏的行为，要么无效，要么经家长追认后有效。“当家长要求退款时，已经说明家长没有追认未成年人充值游戏的行为，所以理论上来说，应当全退。”但徐秦也提醒，实践中也存在明明是成年人自己充值游戏、享受完充值的游戏服务后，又以“未成年人充值”为由要求退款的情况，这会对游戏企业造成损失，也可能是导致游戏企业和厂商在处理退款问题无标准的原因之一。“所以在实践中，还需要根据个案的实际情况，来处理与权衡企业就‘假未成年人充值’的退款问题。”

《蛋仔派对》还能做什么？徐秦建议，可以在每次登录游戏前都人脸识别，这样可以让偷拿家长手机玩游戏的未成年人无法登录游戏。“但要全面完善和落实未成年人防沉迷，除了加大立法及监管外，家长、学校也需要对未成年人多加教育和关心，多方齐下从根源上解决问题。”

采写｜读特新闻记者 高灵灵 吴佳妙

编辑｜崔冰倩

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